98年5月5日訂定
110年1月22日修訂九版
一、目的：
新北市板橋地政事務所(以下簡稱本所)為有效處理上級機關交付列管及人民陳情案件，提升為民服務品質，特訂定本要點。
二、依據：
（一）行政程序法第一百七十條第一項。
（二）行政院及所屬各機關處理人民陳情案件要點。
（三）新北市政府及所屬各機關處理人民陳情案件注意事項。
三、種類：
人民陳情案件類型及其應載明事項如下：
（一）書面及電子郵件陳情，應載明姓名、國民身分證統一編號、或其他證件號碼及聯絡方式及具體事項。
（二）電話或親洽本所之言詞陳情，應將陳情人姓名、聯絡方式及陳述內容詳予記載，並向陳情人朗讀或使閱覽後請其簽名或蓋章；電話陳請者應向陳情人朗讀以確認登載內容無誤。
（三）陳情人如未具真實姓名及聯絡方式（住址、電話或電子郵件位址），受理機關得依行政程序法第一百七十三條規定，告知陳情人得不予處理。
四、處理程序：
（一）書面陳情
1.民眾以書面陳情者，由總收文人員於收件後即至公文管理系統登錄公文。
2.陳情案件及上級交付列管案件，應確實遵照「新北市政府及所屬各機關處理人民陳情案件注意事項」規定辦理，其未規定者，悉依本作業要點辦理。
3.總收文人員於分文時，於公文管理系統上列管，由研考於列管案件加蓋「交付列管案件」戳記，並管考追蹤。
4.書面陳情案件辦理期限為2個工作天，如案情複雜致無法依限辦結者，應依規定辦理展延作業，並將延長理由告知陳情人並副知研考人員，研考人員對展延案件仍應繼續列管追蹤稽催限期結案。
5.函覆陳情人之公文副本及原案影本應送至研考辦理解除列管後，承辦人員始可辦理結案歸檔，應於公文答覆內容最後一段加註
「歡迎填寫本案處理之滿意度調查及相關建議，網址：「http://bit.ly/2LnWR」，若不方便以網路填寫，可逕行下載問卷後傳真回覆（傳真電話：02/29670423）」，俾利辦理後續追蹤。
（二）電子郵件陳情：
1.凡民眾以電子郵件陳情包含主任信箱、研考信箱及公文收發信箱，經專人讀信、列印後即依書面陳情案件處理程序辦理。
2.承辦人於收受案件後，應即擬具本所民眾意見反應及陳情案件紀錄表(表一)並呈閱核定。
3.電子陳情案件處理期限為2個工作天，如因故至無法限期辦結者，應依本要點肆、處理程序之第一點（四）後段規定辦理。
4.陳情案件紀錄表俟核定後，承辦人應將回覆稿內容及電子檔提供予研考以電子郵遞回覆陳情人；研考人員並將人民陳情案件滿意度問卷（表二）電子郵遞予陳情人填寫。
5.研考應於發信後，列印發文之文稿，供承辦人連同原稿，依一般公文處理程序辦理歸檔。
（三）言詞陳情案件
1.由本所主任室、服務中心受理民眾以電話或言詞投訴陳情，依據陳訴內容填具本所民眾意見反應及陳情案件紀錄表（表一），受理者並應將陳情人姓名、聯絡方式及陳述內容等資料詳予記載。
2.依言詞陳情陳訴內容判定，若屬一般登記申請案件者，則依規定辦理。其餘案件類型，則依書面陳情案件處理程序辦理。
(四)上級機關交付陳情案件
1.由總收文人員於收件後即至公文管理系統登錄。
2.上級機關交付之陳情案件處理時限為1個工作天（不含假日），如遇案情複雜處理時間有逾1日之虞者，應向地政局承辦人員聯絡；若上機機關交付之陳情案件已囑明回覆期限，應以該期限為處理時限。
3.解除列管認定標準:
(1)上級機關交付之案件且由上級機關回覆：上級機關交付列管案件應限期函復上級列管機關並由本所研考人員解除列管。
(2)上級機關交付之案件且由本所自行回覆：上級機關交付列管案件應具體函復陳情人並副知上級列管機關及本所研考人員後解除列管。
五、內部行政作業使用表單：
（一）新北市板橋地政事務所民眾意見反應及陳情案件紀錄表（表一）
（二）新北市板橋地政事務所人民陳情案件滿意度問卷(表二)
六、人民陳情案件應由本所研考人員定期統計分析，並得分類統整設簿，陳報主任核示後供業務改進之參考。
七、本要點奉主任核示後實施；修訂時亦同。